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垃圾車法則／不丟垃圾不收垃圾 你就快樂！
2011/04/15 
【聯合新聞網／文、圖節錄自大塊文化《垃圾車法則》】
 
書名：垃圾車法則
譯者：羅耀宗
出版社：大塊文化
出版日期：2011年01月10日
 
內容介紹：

以下的經驗，或許你我都不陌生：

• 在結果揭曉以前，老是設想最糟的狀況，未戰先敗。

• 常常讓不愉快的回憶在腦海重播，一再替往事充電。

• 只要身旁的人開始抱怨或批評，非得興沖沖地附和幾句。

• 在工作上遇到奧客或與同事意見不合，便會心浮氣躁。

• 有人在言語或動作上冒犯了我，即使是無心的，也會讓我不高興。

• 有人對我提出負面意見，我會耿耿於懷，信心全失。

• 常常把工作上受的氣帶回家，或是讓私領域的不愉快拖累工作。

• 對最親近的人，反而越不重視互動禮儀。

日常生活中，我們不免會產生挫折、失落、憤怒、抱怨、擔憂、沮喪等負面情緒；這些情緒有如「心靈垃圾」，若未能適當排解、越積越多，自己就成為滿載垃圾的垃圾車。

另一種情況是，身旁的人把垃圾往我們身上倒，若我們不加防備，便會受到波及，吸收負向能量，讓自己變成垃圾車。

當「垃圾車」朝你開過來，你會選擇收下垃圾，還是不受影響、繼續往前走？

當你感覺自己正在製造垃圾，你會不會往別人身上倒，把負向能量散佈出去？

你是否意識到自己每天製造多少垃圾、接收多少垃圾，讓垃圾車偷走你的愉悅和自信？

和垃圾車打交道不但惹來一身腥，而且轉移我們的注意力，忽略了更有意義的事物。

相反地，各個領域的成功人士有一個共同點：他們都不讓垃圾車左右自己的生活。

美國職棒大聯盟史上首位黑人球員傑基‧羅賓森一開始出賽時，被觀眾嘲弄、被隊員排擠、被對手挑釁，但他不為所動，只顧著打好自己的球，最終以優異表現締造紀錄，使旁人另眼相看。

悲觀消極、過度焦慮、以牙還牙、為難他人、不讓自己走出陰影，這些都是「垃圾循環」的危險助燃物；體貼包容、知足惜福、真心讚美、以原諒代替怨恨，這樣的心態是餵養「感恩循環」的絕佳能量。

每一天，我們都受到這兩種循環的誘惑和邀請；你可以選擇讓負面事物威脅自己、把寶貴精力浪費在發脾氣和心煩意亂上；或是明智一點，把心思集中在美好的事物上，把熱情保留給那些生命中最重要的人。

新書內容搶先看：

即時原諒

　　這一天，我起了個大早，就為了趕搭上午七點整的飛機。前一晚熬夜，準備隔天一連串的會議，真是把我累壞了。

　　那時我在雅虎工作。我們剛買下另一家公司，我準備飛到聖地牙哥，評估它的營運狀況。我心浮氣躁，因為我知道裁員勢在必行。

　　到了機場和兩個同事會合，各買了一杯咖啡。登機後，我先放下咖啡，再將公事包塞進頭頂的置物箱。

　　飛行途中有點顛簸，但是沒有什麼不尋常，大部分時間，我和同事都在檢討當天的計畫。飛機滑向空橋，旅客紛紛佔好位置準備下機，就像每一班飛機都會看到的情形那樣。這時，有個人開始大喊大叫。「誰幹的好事？到底是哪個×××幹的？」我回過頭，見到一個大塊頭的男人站在走道上。其他人紛紛走避。

　　他氣急敗壞地破口大罵，「哪個×××把咖啡灑得我整件外套都是？」突然，一股電流竄過我全身。我慌亂地四處張望。我的咖啡呢？找不到。我看看後頭。那個傢伙仍在大聲吼叫，手裡拿著外套和一個空杯子。就在這時，我知道那是我的咖啡杯。當我把公事包放到頭頂的置物箱時，一定是把咖啡隨手一擱，忘了拿下來。然後，咖啡在飛行途中傾倒，潑灑到那個人的外套。我愣住了，而且很窘；我害怕極了，卻知道必須坦白認錯。

　　「先生，對不起，」我站了起來。「我剛剛才想起來那是我的。」我頓了頓。「非常對不起。」

　　那個人滿臉脹紅，走向我，一副要揍人似的模樣。「你真@！©#是個白癡！」他大吼，手上仍然拎著外套，那件深藍色西裝外套被潑濕了。

　　我連忙說道：「我來付乾洗的錢。等一下我就去問看看，能不能立刻在機場或附近把它洗乾淨。」我伸手掏出皮夾，又補了一句：「多少錢都沒關係。如果需要的話，我賠你一件新外套。都是我的錯。」

　　但是那個人什麼都聽不進去。我必須接受懲罰。其他乘客開始下飛機。看得出來，他們因為能夠離開這個盛怒中的男人而鬆了一口氣──而且很高興他們不是我。

　　「給我你的名片！」他要求。

　　「沒問題，」我從皮夾抽出一張名片遞給他。

　　「我要跟你的執行長舉報你，還要向你們公司的董事會舉報你。等著瞧。」

　　他一把推開我，又罵了一句三字經，然後才走出飛機。

　　且讓我把整件事的是非曲直講清楚。我確實有錯。那個人有理由大發雷霆。他很可能正準備去開會，想不到西裝外套卻被弄髒了。我是他生活中的一輛垃圾車。我犯了錯，心裡很歉疚，可是我也提出辦法，努力彌補錯誤，我這麼做是對的。另一方面，他的反應不是我所能掌握的，那是他的決定。

在工作上實踐「向垃圾車說不！」宣言

　　這些年來，我住過至少幾百家飯店，親眼見到整間飯店上上下下所有員工每天遇到的各種挑戰。房客們總是希望他們的假期和差旅行程萬無一失。當這樣的期望因為某些因素而產生落差，他們就會對飯店工作人員頤指氣使，甚至口不擇言。這種態度，就像垃圾車一樣。

　　由於飯店工作人員有時必須忍受這樣的對待，因此當我得到很好的服務，總是特別感激。九年前，內人和我的一段經歷，值得一提。

鑽石不見了

　　那一年，冬和我在夏威夷可愛島的凱悅飯店慶祝結婚兩週年。假期的第二天，我們決定去游泳。

　　游完泳，我們上岸擦乾身體。冬突然驚叫：「天啊！我的天哪！」她低頭看著雙手。訂婚戒指上的兩克拉鑽石不見了。四支鑲爪只剩兩支。我盡力安慰她。

　　「我們再重買一個，」我說。「戒指只是一種象徵……我們實際擁有的是彼此……那才是最重要的。」

　　別誤會，我並不是不在意那個戒指──我可是辛辛苦苦存錢，找了好久，也找得很辛苦，才好不容易找到中意的款式。最重要的是，那是我向冬求婚的鑽戒。如今，它不知已掉到沙灘上的哪個角落。

請求協助

　　雖然我心裡有數，鑽石很難找得回來了，卻還是請飯店經理伊薇特幫忙。叫我訝異的是，伊薇特立即組成一支小型搜尋團隊。五名團隊成員跟著她，幫我們找戒指。我們沿著走過的路，在海邊小屋四周一寸又一寸地淘沙。

　　一個多小時後，我請他們別再忙了。我們已經盡力了。雖然這枚戒指有情感上的價值，但這項任務太艱難了。幸好我們早已替戒指買了保險。可惜我們的假期並沒有投保。我們決定把遺失的戒指拋諸腦後。

服務是最好的口碑

　　冬和我既驚且喜，充滿了感激。我們不曾接受或者看過這麼棒的服務──伊薇特和她的團隊如此大費周章，幫我們尋回十分寶貴的東西，這樣的盡心服務對我們意義非凡。因此，我們對伊薇特、她的團隊，以及凱悅飯店，都有一種特別的好感。

　　伊薇特和她的團隊表現得那麼出色，對凱悅飯店整個體系來說重要嗎？過去重要，現在也重要。一個重要的原因是，冬和我親身體驗到這麼出色的服務，當然會把這個故事到處說給人聽，也經由我的文章、研討會和演講，一下子散布給成千上百人。我們每一次提起這個故事，就等於在替凱悅飯店做宣傳。任何廣告形式，都比不上口耳相傳的影響力。

　　當員工提供優質的服務，結果將大不相同。

　　每當我們接起電話、回覆電子郵件，或者接待顧客，每個人都有機會讓這個世界變得更加美好。誰都不知道我們對他人的服務，所產生的正面影響會有多深遠。偶爾或甚至經常遇見垃圾車，並不會阻礙我們去完成使命。我們必須做好準備，盡全力提供下一次的服務。凱悅飯店的伊薇特和她的團隊，在沙灘上全力尋找鑽石，所做的正是這樣的事情。

向垃圾車說不，提高服務品質

　　依據我的經驗，一家公司想要改善服務品質，能做的最重要事情，是要求每一個員工學習垃圾車法則，並且立下「向垃圾車說不！」宣言。

　　當顧客發脾氣、不講理、不公道，而且行為舉止像是垃圾車時，對你的傷害會很大。如果你沒有學習如何讓垃圾車開走，你會無意間收下顧客丟給你的負向能量，然後又在無意中，把你的挫折傳遞給下一位顧客。

　　更糟的是，如果你的同事不明白垃圾車法則，他們也會承受負向的能量波，而這個負向能量波的起源，正是你從棘手的顧客那兒接收到的。