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垃圾車法則/不丟垃圾不收垃圾 你就快樂!

內容

垃圾車法則/不丟垃圾不收垃圾 你就快樂!
2011/04/15 
【聯合新聞網/文、圖節錄自大塊文化《垃圾車法則》】
 
書名:垃圾車法則
譯者:羅耀宗
出版社:大塊文化
出版日期:2011年01月10日
 
內容介紹:

以下的經驗,或許你我都不陌生:


• 在結果揭曉以前,老是設想最糟的狀況,未戰先敗。

• 常常讓不愉快的回憶在腦海重播,一再替往事充電。

• 只要身旁的人開始抱怨或批評,非得興沖沖地附和幾句。

• 在工作上遇到奧客或與同事意見不合,便會心浮氣躁。

• 有人在言語或動作上冒犯了我,即使是無心的,也會讓我不高興。

• 有人對我提出負面意見,我會耿耿於懷,信心全失。

• 常常把工作上受的氣帶回家,或是讓私領域的不愉快拖累工作。

• 對最親近的人,反而越不重視互動禮儀。


日常生活中,我們不免會產生挫折、失落、憤怒、抱怨、擔憂、沮喪等負面情緒;這些情緒有如「心靈垃圾」,若未能適當排解、越積越多,自己就成為滿載垃圾的垃圾車。


另一種情況是,身旁的人把垃圾往我們身上倒,若我們不加防備,便會受到波及,吸收負向能量,讓自己變成垃圾車。


當「垃圾車」朝你開過來,你會選擇收下垃圾,還是不受影響、繼續往前走?

當你感覺自己正在製造垃圾,你會不會往別人身上倒,把負向能量散佈出去?

你是否意識到自己每天製造多少垃圾、接收多少垃圾,讓垃圾車偷走你的愉悅和自信?


和垃圾車打交道不但惹來一身腥,而且轉移我們的注意力,忽略了更有意義的事物。

相反地,各個領域的成功人士有一個共同點:他們都不讓垃圾車左右自己的生活。


美國職棒大聯盟史上首位黑人球員傑基‧羅賓森一開始出賽時,被觀眾嘲弄、被隊員排擠、被對手挑釁,但他不為所動,只顧著打好自己的球,最終以優異表現締造紀錄,使旁人另眼相看。


悲觀消極、過度焦慮、以牙還牙、為難他人、不讓自己走出陰影,這些都是「垃圾循環」的危險助燃物;體貼包容、知足惜福、真心讚美、以原諒代替怨恨,這樣的心態是餵養「感恩循環」的絕佳能量。


每一天,我們都受到這兩種循環的誘惑和邀請;你可以選擇讓負面事物威脅自己、把寶貴精力浪費在發脾氣和心煩意亂上;或是明智一點,把心思集中在美好的事物上,把熱情保留給那些生命中最重要的人。


新書內容搶先看:


即時原諒


  這一天,我起了個大早,就為了趕搭上午七點整的飛機。前一晚熬夜,準備隔天一連串的會議,真是把我累壞了。

  那時我在雅虎工作。我們剛買下另一家公司,我準備飛到聖地牙哥,評估它的營運狀況。我心浮氣躁,因為我知道裁員勢在必行。

  到了機場和兩個同事會合,各買了一杯咖啡。登機後,我先放下咖啡,再將公事包塞進頭頂的置物箱。

  飛行途中有點顛簸,但是沒有什麼不尋常,大部分時間,我和同事都在檢討當天的計畫。飛機滑向空橋,旅客紛紛佔好位置準備下機,就像每一班飛機都會看到的情形那樣。這時,有個人開始大喊大叫。「誰幹的好事?到底是哪個×××幹的?」我回過頭,見到一個大塊頭的男人站在走道上。其他人紛紛走避。

  他氣急敗壞地破口大罵,「哪個×××把咖啡灑得我整件外套都是?」突然,一股電流竄過我全身。我慌亂地四處張望。我的咖啡呢?找不到。我看看後頭。那個傢伙仍在大聲吼叫,手裡拿著外套和一個空杯子。就在這時,我知道那是我的咖啡杯。當我把公事包放到頭頂的置物箱時,一定是把咖啡隨手一擱,忘了拿下來。然後,咖啡在飛行途中傾倒,潑灑到那個人的外套。我愣住了,而且很窘;我害怕極了,卻知道必須坦白認錯。

  「先生,對不起,」我站了起來。「我剛剛才想起來那是我的。」我頓了頓。「非常對不起。」

  那個人滿臉脹紅,走向我,一副要揍人似的模樣。「你真@!©#是個白癡!」他大吼,手上仍然拎著外套,那件深藍色西裝外套被潑濕了。

  我連忙說道:「我來付乾洗的錢。等一下我就去問看看,能不能立刻在機場或附近把它洗乾淨。」我伸手掏出皮夾,又補了一句:「多少錢都沒關係。如果需要的話,我賠你一件新外套。都是我的錯。」

  但是那個人什麼都聽不進去。我必須接受懲罰。其他乘客開始下飛機。看得出來,他們因為能夠離開這個盛怒中的男人而鬆了一口氣──而且很高興他們不是我。

  「給我你的名片!」他要求。

  「沒問題,」我從皮夾抽出一張名片遞給他。

  「我要跟你的執行長舉報你,還要向你們公司的董事會舉報你。等著瞧。」

  他一把推開我,又罵了一句三字經,然後才走出飛機。

  且讓我把整件事的是非曲直講清楚。我確實有錯。那個人有理由大發雷霆。他很可能正準備去開會,想不到西裝外套卻被弄髒了。我是他生活中的一輛垃圾車。我犯了錯,心裡很歉疚,可是我也提出辦法,努力彌補錯誤,我這麼做是對的。另一方面,他的反應不是我所能掌握的,那是他的決定。

在工作上實踐「向垃圾車說不!」宣言

  這些年來,我住過至少幾百家飯店,親眼見到整間飯店上上下下所有員工每天遇到的各種挑戰。房客們總是希望他們的假期和差旅行程萬無一失。當這樣的期望因為某些因素而產生落差,他們就會對飯店工作人員頤指氣使,甚至口不擇言。這種態度,就像垃圾車一樣。

  由於飯店工作人員有時必須忍受這樣的對待,因此當我得到很好的服務,總是特別感激。九年前,內人和我的一段經歷,值得一提。


鑽石不見了

  那一年,冬和我在夏威夷可愛島的凱悅飯店慶祝結婚兩週年。假期的第二天,我們決定去游泳。

  游完泳,我們上岸擦乾身體。冬突然驚叫:「天啊!我的天哪!」她低頭看著雙手。訂婚戒指上的兩克拉鑽石不見了。四支鑲爪只剩兩支。我盡力安慰她。

  「我們再重買一個,」我說。「戒指只是一種象徵……我們實際擁有的是彼此……那才是最重要的。」

  別誤會,我並不是不在意那個戒指──我可是辛辛苦苦存錢,找了好久,也找得很辛苦,才好不容易找到中意的款式。最重要的是,那是我向冬求婚的鑽戒。如今,它不知已掉到沙灘上的哪個角落。


請求協助

  雖然我心裡有數,鑽石很難找得回來了,卻還是請飯店經理伊薇特幫忙。叫我訝異的是,伊薇特立即組成一支小型搜尋團隊。五名團隊成員跟著她,幫我們找戒指。我們沿著走過的路,在海邊小屋四周一寸又一寸地淘沙。

  一個多小時後,我請他們別再忙了。我們已經盡力了。雖然這枚戒指有情感上的價值,但這項任務太艱難了。幸好我們早已替戒指買了保險。可惜我們的假期並沒有投保。我們決定把遺失的戒指拋諸腦後。

服務是最好的口碑

  冬和我既驚且喜,充滿了感激。我們不曾接受或者看過這麼棒的服務──伊薇特和她的團隊如此大費周章,幫我們尋回十分寶貴的東西,這樣的盡心服務對我們意義非凡。因此,我們對伊薇特、她的團隊,以及凱悅飯店,都有一種特別的好感。

  伊薇特和她的團隊表現得那麼出色,對凱悅飯店整個體系來說重要嗎?過去重要,現在也重要。一個重要的原因是,冬和我親身體驗到這麼出色的服務,當然會把這個故事到處說給人聽,也經由我的文章、研討會和演講,一下子散布給成千上百人。我們每一次提起這個故事,就等於在替凱悅飯店做宣傳。任何廣告形式,都比不上口耳相傳的影響力。

  當員工提供優質的服務,結果將大不相同。

  每當我們接起電話、回覆電子郵件,或者接待顧客,每個人都有機會讓這個世界變得更加美好。誰都不知道我們對他人的服務,所產生的正面影響會有多深遠。偶爾或甚至經常遇見垃圾車,並不會阻礙我們去完成使命。我們必須做好準備,盡全力提供下一次的服務。凱悅飯店的伊薇特和她的團隊,在沙灘上全力尋找鑽石,所做的正是這樣的事情。


向垃圾車說不,提高服務品質

  依據我的經驗,一家公司想要改善服務品質,能做的最重要事情,是要求每一個員工學習垃圾車法則,並且立下「向垃圾車說不!」宣言。

  當顧客發脾氣、不講理、不公道,而且行為舉止像是垃圾車時,對你的傷害會很大。如果你沒有學習如何讓垃圾車開走,你會無意間收下顧客丟給你的負向能量,然後又在無意中,把你的挫折傳遞給下一位顧客。

  更糟的是,如果你的同事不明白垃圾車法則,他們也會承受負向的能量波,而這個負向能量波的起源,正是你從棘手的顧客那兒接收到的。
 

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